トラブルシューティング

現場でよくある「うまく動かない」「表示されない」といった状況への対処法をまとめています。該当する症状の項目を確認し、それでも解決しない場合は画面右上の「ヘルプ」またはページ下部の問い合わせ先からサポートへご連絡ください。

注文端末が応答しない・「未接続」と表示される

注文端末は一定間隔で管理画面へ生存確認（通信）を送っており、最終の通信から約2分間応答がない場合、機器管理の一覧では対象の端末・外部機器が赤字で「未接続」と表示されます。

1. 端末の電源が入っているか、画面がスリープ状態になっていないか確認する
2. 端末が Wi-Fi などのネットワークに接続されているか確認する
3. 管理画面の「機器管理 → 注文端末」または「機器管理 → 外部機器」で対象機器の「最終接続日時」を確認する
4. 端末を再起動し、しばらく待ってから最終接続日時が更新されるか確認する
5. 複数台の端末で同時に発生している場合は、店舗内のネットワーク機器（ルーター・アクセスポイント）自体の不調も疑う

それでも改善しない場合はサポートにお問い合わせください。

外部機器（レシートプリンター・キャッシュドロワーなど）がBluetoothで接続できない

外部機器はHTTP／Bluetooth／シリアル通信／USBのいずれかの方式で注文端末に接続します。Bluetooth接続の場合、特に以下を確認してください。

1. 外部機器本体の電源が入っているか、他の端末とペアリング済みのままになっていないか確認する
2. 注文端末側のホーム画面（機器接続状況の一覧）で対象機器のステータスが「未接続」になっている場合は「接続」ボタンを押して再接続する
3. 接続後は「通信テスト」ボタンで実際に印字・動作するか確認する。反応がない場合は「リセット」を試す
4. 機器を長期間使わない、または他の端末へ機器を付け替える場合は、いったん「切断」してから接続し直す（切断すると自動再接続の対象から外れるため、次回は改めて「接続」操作が必要）
5. 機器管理の登録内容で「Bluetoothシリアル番号」を確認する。ここに設定するシリアル番号は、ペアリング時に画面へ表示される機器名とは異なる場合があるため、外部機器側の仕様書やラベルに記載の正しいシリアル番号を設定する
6. 端末とBluetooth機器の距離が離れすぎていないか、間に障害物がないか確認する

一度接続に成功したBluetooth機器は、次回起動時に自動で再接続を試みます（うまく繋がらない場合は自動的に間隔をあけて複数回リトライします）。接続中に通信が途切れた場合も自動で再接続を試みますが、改善しない場合は上記の手順で手動接続を行ってください。

PMSからチェックイン情報が反映されない

1. 「各種設定 → 基本設定・決済・PMS」でPMS連携が有効になっているか、Hotel Ref／Product Refの登録内容が正しいか確認する
2. PMS側で連携設定が有効になっているか、対象予約が実際にチェックイン状態になっているか確認する（Paytaは連携先PMSにチェックイン実績がない予約を取り込むことはできません）
3. 「自動チェックイン機能を利用」を有効にしている場合、NFCルームキーやカードをかざした際にPMS側の予約番号を都度参照して自動的にチェックイン・チェックアウトを行います。無効の場合は、事前にPaytaの管理画面側でチェックイン登録がされている必要があります
4. それでも反映されない場合は、APIキーの有効期限切れや連携先システム側の障害の可能性があるため、PMSベンダーにも状況を確認する

NFCカード・QRコードを客室に登録できない

NFCカードやQRコードを客室に紐づけようとした際に、以下のようなエラーで登録がブロックされることがあります。

• 「既に他の客室で利用中のため、変更できません」：紐付け先を変更しようとしたカード／QRコードが、現在チェックイン中の別の客室で使用中のため変更できません。対象の客室をチェックアウトしてから再度操作してください
• 「このNFCタグ／QRコードは既に他の客室に登録されています」：以前使われていた客室に紐付いたままの状態です。現在その客室は使用中ではないため、そのまま新しい客室に付け替えできます
• 「既にこの部屋に登録されています」：既に同じ客室に登録済みのため、操作は不要です
• 「このNFCタグ／QRコードはシステムに登録されていません」：機器管理側でNFCタグ・QRコードのマスタ登録自体が行われていません。先に登録してから客室への紐付けを行ってください

注文画面に商品が表示されない

1. 「商品管理 → 商品」で対象商品のステータスが「販売中」になっているか確認する（「下書き」の商品や削除済みの商品は注文端末に表示されません）
2. 商品が正しいカテゴリーに紐付いているか確認する
3. そのカテゴリーが、対象の注文端末に割り当てられている「メニュー」に含まれているか確認する
4. メニューが対象の注文端末に割り当てられているか確認する（「機器管理 → 注文端末」の設定を確認）
5. 商品・カテゴリーの表示順が意図した並びになっているか確認する（並び順自体は表示可否に影響しませんが、意図せず埋もれて見つけづらくなっていることがあります）

在庫があるのに「売り切れ」と表示される・売り切れなのに注文できてしまう

1. 「商品管理 → 商品」で在庫数が正しく設定されているか確認する（在庫数を空欄にすると在庫管理の対象外となり、常に注文可能な状態になります）
2. 「売り切れ時に非表示にする」設定を有効にしている商品は、在庫が0になると注文端末上から表示自体が消えます。表示は残したいが注文できないようにしたい場合は、この設定を無効にしておく
3. 注文端末や部署（キッチン等）の在庫管理画面から、在庫数の手動更新や「初期在庫に戻す」操作を行う
4. 複数の端末から同時に注文が入ると、反映まで数秒のタイムラグが生じることがあります。改善しない場合は端末の画面を更新する

支払いの取り消し（返金）ができない

1. 対象の支払いが既に「取り消し済み」になっていないか確認する（取り消し済みの支払いは再度取り消しできません）
2. 決済連携が「stera / fasstap」を利用している場合、Payta側の取り消し操作の前に、まず stera の管理画面側で取消・返品処理を行う必要があります。先にPayta側だけで操作しても決済自体は取り消されません
3. 決済連携が「elepay」を利用しており取り消しに失敗する場合、決済代行会社側の障害や通信エラーの可能性があります。時間をおいて再試行するか、elepayの管理画面で取引状況を確認する
4. 支払いは全額取り消しのみ対応しており、一部金額のみの返金はできません。一部返金が必要な場合は運用でご案内するか、サポートにご相談ください

stera fasstapで「処理中の注文があります」と表示される

決済開始後にPaytaで最終結果を確定できなかった注文が残っています。stera側では決済が完了している可能性があるため、新しい決済を行わないでください。

1. 画面の商品、金額、注文日時、参照番号を確認する
2. 現在開いている商品と表示された商品が同じであることを確認する
3. 「決済状況を確認する」を押す
4. 完了・失敗などの結果が表示されるまで待つ

表示された商品が異なる場合は、いったん画面を閉じ、案内された商品をメニューから開いてください。「画面を閉じる」を押しても処理中状態は解消せず、新しい注文もできません。

stera fasstapからPaytaへ戻らない・決済アプリが終了した

1. カードをかざした後であれば、同じ注文をやり直さない
2. Paytaのメニュー画面へ戻れる場合は対象商品を開く
3. 「処理中の注文があります」と表示されたら「決済状況を確認する」を押す
4. Payta自体が操作できない場合は注文端末を再起動する
5. 再起動後、対象商品を開いて処理中注文を確認する

再起動してもPaytaに保存された「処理中」は消えません。作成から1時間以内は確認画面と新規注文ロックが継続します。1時間を超えると注文端末での自動復旧とロックからは外れますが、支払い記録はPENDINGのまま残ります。時間経過は未決済の証明ではないため、古い取引はPaytaとsteraの管理画面で照合してください。

stera fasstapの決済結果を確認できない

「決済結果の確認がタイムアウトしました」「決済結果が確認できませんでした」などが表示された場合は、次の手順で確認します。

1. 再決済しない
2. 管理画面の「売上 → 支払い一覧」を開く
3. 対象日時を含む期間へ変更し、商品・金額・注文端末から対象支払いを探す
4. 支払いID、ステータス、外部取引ID、エラーメッセージを控える
5. stera管理画面で、同じ日時・金額・端末の取引を確認する
6. Paytaの支払いIDとstera側の第三照合番号が一致するか確認する

stera側が「売上確定済」の場合、Paytaが「失敗」でも再決済しないでください。商品が提供済みか確認し、未提供なら手動提供または返金を判断します。

stera側にも取引がなく、決済されていないことを確認できた場合に限り、再注文を検討してください。判断できない場合は参照番号、承認番号、画面メッセージを添えてサポートへ連絡してください。

stera fasstapの決済は完了したが商品が提供されない

ワインサーバーなどの外部機器は、決済確定後に動作します。決済完了後の機器通信だけが失敗すると、支払いは完了していても商品が提供されない場合があります。

1. 同じ注文を再決済しない
2. 支払い一覧で対象が「完了」になっていることを確認する
3. 外部機器の接続状態と商品が実際に提供されたかを確認する
4. 施設の運用に従い、手動提供または返金を判断する
5. 返金する場合は、stera管理画面で先に取消・返品してからPaytaで取り消す

詳細はstera fasstap決済の操作と復旧を参照してください。

レジ・スタッフがログインできない

1. レジ端末そのもののログインには、テナントコード・レジコード・レジパスワードが必要です。入力内容に誤りがないか確認する
2. スタッフ個人のログイン（バーコード認証）は、レジ側で「バーコード＋PINで認証する」が有効になっている場合、バーコードに加えてPINの入力も必須になります。設定に応じて必要な情報を確認する
3. スタッフのアカウントが無効化（退職処理など）されていないか、担当者番号やPINに誤りがないか、管理者に確認してもらう
4. バーコード（トークン）を再発行すると、それ以前に発行していたバーコードは無効になります。新しいバーコードで認証する

客室タブレットにメッセージやコンテンツが表示されない

1. 対象客室が現在チェックイン中になっているか確認する（チェックイン中の予約がない客室にはメッセージは配信されません）
2. メッセージの「公開日時」が現在時刻より未来になっていないか確認する。公開日時を過ぎるまで画面には表示されません
3. 配信種別が「宿泊」（特定の予約向け）の場合、対象の予約に紐付けたメッセージのみが表示されます。全客室向けに配信したい場合は「全体」を選択する
4. パネル・パネルアイテムの表示ステータスが「非表示」になっていないか確認する
5. 固定ページ・PDF・アンケートなどのコンテンツを削除・差し替えた場合、紐付いているパネルアイテム側の表示内容も見直す

管理画面にログインできない

1. メールアドレスとパスワードが正しいか確認する
2. 管理者にアカウントが有効な状態になっているか確認してもらう
3. パスワードリセットを試みる
4. 上記で解決しない場合、社内の別の管理者アカウントでログインし、対象アカウントの状態を確認する

お問い合わせ

上記で解決しない場合は、以下の問い合わせ先までご連絡ください。（平日10:00-17:00）

[email protected]